Ser cliente é bom, consumidor nem tanto... 

O cliente compra e o consumidor consome, óbvio. O cliente deve ser bem atendido e o consumidor também, isto já não é tão óbvio. O cliente deve ser seduzido e o consumidor deve ser encantado, menos óbvio ainda.

A maturidade das empresas que enfrentam este mercado feroz em que a conquista do cliente é um desafio constante está posta em cheque. Eu não acredito em metade delas, aliás, talvez uns 10% entre todas as empresas que conheço realmente focam os seus esforços nos clientes, mesmo que em suas estratégias o termo ‘cliente’ apareça sempre com destaque especial. O discurso é um, a prática outra – gênio é quem disse esta frase!

Em um mercado em constante evolução e instabilidade como o atual, com tendências a piorar, é difícil falar em maturidade, pois quando uma empresa chega lá, já está na hora de fazer diferente. Por outro lado, parece que a aventura empresarial dita que o cliente deve ser conquistado, seduzido, bajulado, talvez até aliciado. Não é fácil fazer com que o cliente realize a sua primeira compra, tanto que os vendedores que atingem as suas metas de vendas são festejados, premiados e, nas empresas maduras, são reconhecidos.

Não é mais o cliente que tem um ‘desejo de consumo’, é o produto que tem um ‘desejo de cliente’. Gosto de lembrar que o vendedor é a principal interface entre o produto e o cliente, mas o cliente não compra apenas o produto ou o vendedor, compra tudo o que a empresa oferece.

Talvez a participação deste profissional de vendas seja pontual: caça o cliente, o seduz, o alicia e o coloca dentro de casa. A participação do restante da empresa nunca é pontual: a empresa tem passado e tem futuro, assim como o produto. E é exatamente a falta de consciência de futuro que faz com que os clientes encantados se desencantem, pois é este o momento que a empresa deixa de considerá-los clientes. Eles, ou nós, passam a ser meros consumidores, sem passado e sem futuro.

Um defeito no produto transforma o cliente num consumidor inconveniente, uma reclamação faz com que o cliente que decidiu a compra passe a ser um consumidor inconsequente, um protesto do cliente o coloca como um consumidor inimigo. Este é o retrato da imaturidade, pois não se assume a consciência de que a conquista de novos clientes passa exatamente pelo encantamento do consumidor, ou seja, daquele cliente que provou e aprovou a experiência do produto e, principalmente, da empresa.

A maturidade exige conhecimento e experiência de saber o que é bom e o que é ruim para o cliente e para a própria empresa; exige entendimento de que o seu cliente está sempre de olho na concorrência comparando tudo o que lhe é oferecido; exige consciência de que o cliente de hoje é o consumidor de amanhã, que é o cliente de depois de amanhã e exige, acima de tudo, discernimento de que o cliente e o consumidor, sendo a mesma pessoa ou não, são fundamentais para o sucesso e a perpetuação do negócio.

Jayme K Nigri